Implementeren van een CRM systeem
De implementatie van een CRM-systeem kan grote impact hebben op uw organisatie, logisch natuurlijk, want dit is juist precies wat u wilt bereiken. Door uw bedrijf naar een hoger niveau te tillen zal er veel veranderen, in positieve zin natuurlijk. Toch is dit voor het personeel in het begin niet altijd even makkelijk. Er zal veel veranderen, en niet iedereen past zich hier makkelijk in aan. Zorg er dus voor dat iedereen goed is voorbereid op de implementatie. Hoe pakt u dit goed aan? Wij hebben 6 tips voor u.

1. De juiste projectleider 
Het is belangrijk dat een CRM-implementatie goed wordt geleid. Dit is een uitdaging, zeker in grotere bedrijven. Omdat grote bedrijven vaak meerdere afdelingen hebben is het belangrijk dat elke afdeling goed voorbereid wordt. Het is goed om rekening te houden met dat zowel een goede projectleider als de rest van het personeel ook gewoon hun dagelijkse taak uitvoeren. Het is belangrijk dat de implementatie hoog op het prioriteitenlijstje van de projectleider staat. Om de implementatie in goede banen te leiden is een projectleider met voldoende autoriteit noodzakelijk.

Wat kan helpen is om een projectleider te kiezen met senioriteit, dit verhoogt namelijk de bereidheid om aandacht te geven aan de CRM-implementatie. Ook straalt dit uit dat u het als een belangrijk project ziet. Waar worden de projectleiders bij de meeste bedrijven vandaan gehaald? Vaak komen projectleiders voor dit soort implementaties van de IT-afdeling omdat CRM vooral technisch is. Echter, iemand met een sales- en marketingachtergrond is misschien zelfs wel geschikter omdat CRM uiteindelijk vooral een marketingstrategie is.

Begin niet te snel
Het is logisch dat weinig organisaties de middelen hebben om naast het full-time werk ook nog eens een CRM systeem uit te rollen. Het is echter belangrijk dat er genoeg tijd en ruimte wordt gegeven om het project te voltooien. Het is natuurlijk verleidelijk om zo snel mogelijk de implementatie door te voeren. Dit zal misschien juist leiden tot verzet. In elk geval werkt het de kwaliteit niet in de hand. Natuurlijk is het niet de bedoeling dat er helemaal geen vaart achter zit. Deadlines zijn uiteraard toegestaan maar het belangrijkste is dat het projectteam niet overhaast te werk gaat.

Het is belangrijk om eerst in kaart te brengen welke interactiepunten er bestaan tussen uw organisatie en de klanten. Als u hier een duidelijk beeld van heeft heeft u ook een duidelijker beeld van waar een CRM-systeem u zou kunnen ondersteunen. Het is begrijpelijk dat bedrijven enthousiast zijn om tot implementatie over te gaan, maar snel beginnen is dus niet altijd de beste tactiek. Let er vooral op dat u elk gedeelte van uw bedrijf goed in kaart brengt. Als u één afdeling wel goed in kaart brengt en de ander niet, kan dit ervoor zorgen dat u belangrijke functionaliteiten voor de afhandeling van klachten over het hoofd ziet.

3. Definieer en kwantificeer doelstellingen
Vaak wordt er te moeilijk gedacht bij het definiëren van doelen. Denk gewoon aan wat uw interesse voor CRM heeft gewekt (hogere omzetten, productiviteit, rendement, klanttevredenheid). Nu is het nog van belang om deze te kwantificeren. Dit is niet altijd mogelijk, maar probeer alles zo meetbaar mogelijk te maken.

4. Communiceer de voordelen van het project
Door de doelstellingen worden ook de voordelen zichtbaar. Deel dit met de relevante stakeholders. Acceptatie van het nieuwe systeem wordt waarschijnlijk als de voordelen duidelijk worden gecommuniceerd. Als deze communicatie goed gaat zullen medewerkers het systeem enthousiast ontvangen. Dit scheelt veel moeite achteraf. CRM-implementatie kan namelijk niet zomaar van bovenaf worden opgelegd.

5. Implementeer in fases
Door het nieuwe systeem ineens live te zetten zullen eventuele problemen zich in een keer aandienen. Hierdoor kan het dagelijkse werk in problemen komen. Om dit te voorkomen en om het personeel beter te laten wennen aan het nieuwe systeem raden we aan om alles in stappen in te voeren. Dit kan per afdeling, module, locatie etc. Het handigst om eerst de eenvoudige functionaliteiten in te voeren en deze op te bouwen naar de complexe modules.

Training is cruciaal
Als laatst raden wij training aan. Met een beetje verdieping in CRM weet u al dat alles werkt, maar als hier verkeerd mee gewerkt wordt ontstaan er problemen. Meer weten? Raadpleeg het artikel over CRM-trainingen.